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浅谈投诉的种类与处理技巧

点击次数:752 发布时间:2022-9-30 来源: 河北石青高速公路有限公司


    高速公路作为服务型窗口行业,承诺是:“让司乘满意在岗亭,舒适在旅途,服务在沿线,安全在终点”。既然是服务行业,就难免会面临有这样那样的投诉事件发生。谈起客户投诉,很多人都会皱眉头,在人们的传统意识里,客户投诉等同于麻烦,处理投诉就是解决麻烦。作为高速运营方,我们接触的投诉,多种多样,五花八门。
    首先根据投诉类型可划分为:有理投诉和无理投诉。
    有理投诉是指客户投诉内容属实的投诉,处理有理投诉,要本着公平公正的原则,不包庇,不纵容,诚心诚意向客户表示歉意,争得客户的谅解,并及时根据投诉内容进行投诉处理,直至客户满意。
    无理投诉是由于客户理解有误产生的投诉,这类投诉解释工作极为关键,要消除司乘的误解,处理投诉时就要做到始终保持语气亲和,态度诚恳,摆事实,讲道理,不厌其烦,坚持客户至上的原则,让客户认可,直至客户理解并满意。
    其次根据投诉内容划分,大致可分为:服务类、收费异议类、享受优免政策类等。
    服务类投诉诱发的原因多种多种多样,多是对服务不满意,解决的办法就本着诚恳的态度,拿出有效的处理方案,努力获得客户谅解。
    收费异议类投诉在投诉中占比最大,发生的原因较为复杂,一是计费方式不同,导致同车型、同车种、同一行驶路径,收费金额差异;二是系统门架拟合计费导致收费金额有误;三是由于司机在非掉头点掉头,导致系统默认路径不可达导致司机对收费金额产生异议等等。处理此类投诉,需要确定司机行驶路径,取得全部行驶路程证据链,明确收费金额,判断投诉是否需要退费。要求工作人员要精通业务,有强大的数据分析能力,有足够的耐心和沟通能力。
    享受优惠政策类如:绿通优免政策、ETC优惠政策、集装箱优惠政策等等,处理此类投诉,要熟知各类减免政策,态度要张弛有度,语气要把握分寸。
    综合以上投诉种类及回复方案,追究投诉的原因大多是司乘人员在行程中产生不悦的感受,客户投诉,多是带着委屈、怨气以致怒气,情绪较为激动,稍有不慎,极容易诱发二次投诉,矛盾激化,使调解工作陷入僵局。工作中,要讲究技巧,我们的经验是:三加一工作法,一句您好讲礼貌,一声抱歉显宽容,一腔热情显诚意,公平公正论是非,充分给予客户信任,心平气和去沟通,不受对方情绪影响,化解矛盾,以“至亲志诚、乐善乐为”的服务理念消除误会,修正错误。
    其实从另一角度想,客户投诉也是对我们工作的一种监督和鞭策,有投诉,说明客户对我们的服务还有更高要求和期望,我们的服务水平还有进步空间,想清楚这些问题以后,让我们带着全新的观念来积极的看待客户投诉,真正体现厚德载道、聚合致远的企业核心价值观。(稽查部 施津平)


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