首 页公司概况新闻中心行业新闻党风廉政运营服务工程养护稽查机电安全生产石青文化学习交流
 路况信息:   站内搜索:
  您现在的位置是:首页>>石青文化>>学习交流

浅谈收费站如何处理投诉

点击次数:237 发布时间:2021-11-8 来源: 河北石青高速公路有限公司


    高速公路是现代化的标志,是一个国家综合国力的体现。一条高速公路建成以后不仅能连接沿线城市、拉动当地经济发展,更能方便群众,为老百姓生产生活提供极大的便利。作为一个服务型行业,被服务对象投诉是不可避免的,而如何处理好投诉,如何透过投诉直视我们工作中的问题,从而进一步规范管理、提升服务质量和水平,是值得我们高速公路管理者重视和思考的问题,下面我将结合工作实际就收费站如何处理投诉谈一下自己的体会:
    首先,我们分析一下当前收费站投诉的几种类型:一是因对收费政策的理解不到位产生的投诉;二是对计费结果不满意产生的投诉;三是因设备原因产生的投诉;四是因收费人员服务不到位产生的投诉。
    结合以上不同类型的投诉,我们可以按照以下步骤接待和处理投诉事件:
    一、耐心倾听,记录投诉事件全过程
    如有投诉事件发生,投诉人的内心必然是很激动气愤的,心中的愤怒急需找到宣泄的途径。投诉接待人员首先要做好情绪疏导,让投诉人畅所欲言。此时我们要多听少说,尽可能的多肯定少否定,不要太多辩解,不要和投诉人争论,让投诉人一吐为快,尽情宣泄怒气。通过提问的方法,帮助投诉人由情绪发泄过度到事件陈述。用开放式的问题引导投诉人回忆过程,提供关键资料。当投诉人陈述事件全过程后,要用封闭式的问题总结概括关键点。例如:“您刚才说的情况……,是这样吗?”在倾听过程中可选择恰当的时机重复投诉人的原话,以获取同理心,让投诉人切身感受到我们对于投诉的重视,感受到你在为他解决问题,让投诉人了解我们会认真调查核实并第一时间给予反馈,请他耐心等待。本工作环节的重点是:耐心倾听、平息怨气、记录完整信息。
    二、收集资料,精准分析投诉事件
    接到投诉后,要第一时间安排专人开展投诉事件调查,通过录像回放、调阅资料、梳理操作过程等多种方式还原事件原貌,对事件全过程进行分析,明确投诉产生原因,判定投诉合理性。例如:对于涉及到费率、称重等问题,一定要及时核查行车路径、准备相关政策文件,充分准备运用最专业的知识、积极的态度解决问题。对于涉及文明服务方面的投诉大部分是由误会产生的,若过错方在收费站,要做好代替当事人向投诉人赔礼道歉的思想准备工作以及明确好对被投诉人的处罚办法。若属于无理投诉,我们要准备好充分的证据以证明其投诉的不合理性。本工作环节的重点是:还原事件全过程,精准研判投诉的合理性,明确让投诉人满意的处理方式。
    三、分类施策,充分准备回复资料
    第一类型投诉:收费政策理解不到位产生的异议,首先回复人员要深入理解相关政策,做到熟记于心;其次要能用简洁的语言表述,提前组织好回复语言,用投诉人都能理解的方式将政策解释清楚。最后要提前预判投诉人有可能提出的质疑并准备相关解答资料。
    第二类型投诉:对于计费结果不满意的投诉,其目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当投诉人的权益受到损害时,他们希望能够及时的得到补偿。此类投诉我们首先要确定此次行程是否给投诉人造成损失,过错责任方是谁。若收费站是过错方,要拿出弥补的办法;若投诉人是过错方,要准备好相关证据。
    第三类型投诉:因收费设备故障产生的投诉,首先要及时通知机电修复设备,避免发生同类型投诉。其次要明确故障是否给投诉人造成损失,拿出切实可行的补偿办法(补偿不仅限于经济补偿)。要能用简单明了的语言向投诉人解释故障原因,并承诺我们今后会加强收费人员培训,加强设备管理,提高维护效率,获取投诉人理解。
    第四类型投诉:对于收费人员服务态度的投诉,要回放录像,了解事件发生过程,辨别投诉有理性。对于有理投诉回复时要先向投诉人道歉,让投诉人感受到我们的诚意,然后向投诉人表明我们的处理决定并寻求投诉人的认同。要允许投诉人对处理结果提出异议,要善于分析投诉人的心里,积极挖掘投诉人的真实诉求,坚持不懈的重获投诉人的友善,以期达到妥善解决问题并建立顾客忠诚的目的。
    四、换位思考,迅速有效采取行动
    投诉回复首先要坚持迅速的原则,公司已建立了24小时反应的政策。即使在完全解决可能需要更长时间的情况下,24小时内也要联系投诉人,告诉投诉人公司将计划如何行动,这可以表明我们在采取修正的措施。其次明确投诉解决方案时要换位思考,站在投诉人的视角提出处理办法。一方面要充分了解投诉人想要的解决方案,可以主动提问“您觉得这件事怎么处理比较好”或者“请问您的诉求是什么”。另一方面要考虑到能够让投诉人有选择的余地,最好提前设计2种以上的解决方案。最后在投诉回复过程中要坚持几个原则:一是语速同频。语速一定要跟着客户的节奏,不快不慢,让投诉人对你产生信任;二是正确引导。万万不可跟着投诉人的思维走,要有自己的方向,然后在不同的节点对投诉人进行不同的引导;三是不要否定投诉人。交谈过程中不用否定词,当投诉人出现不对的地方的时候,要表示对投诉人观点的理解,采用“但是我们怎样怎样,希望投诉人怎样怎样”这个万能句式,目的是通过引导不停的让投诉人认同我们的观点,尽可能多的让投诉人表示赞成。
    五、复盘总结,改进工作痛点提升工作水平。
    事后,我们要将投诉处理全过程进行复盘总结,找出诱发投诉的关键点。做的好的地方,总结经验形成案例用于日后培训;做的不到位的地方,找到改进的方法,在以后的工作中刻意练习。对于投诉事件映射出来的管理痛点,要及时通过修正相关制度、操作或者规范,提升服务水平,开展培训教育等多种方式改进,以避免今后类似的问题再次出现;要明确管理及服务的标准和目标,建立激励和奖惩机制,以此来提高收费人员的主动意识,增强收费人员的责任感,真正的做到让投诉归零。(井陉站    李燕  侯俊华)

    上一篇: 浅谈如何做好收费站隐患排查治理工作
    下一篇: 冬季行车技巧交流
行业链接
版权所有:河北石青高速公路有限公司 网站管理 返回旧版
地址:石家庄市裕华西路15号 电话:0311-83057594
您是第 位来客